Para que usar um Gravador de Chamadas no Call Center?
Muito se fala hoje em dia de uma das funcionalidades de um discador automático, deixando a gravação de chamadas um pouco de lado. Porém, para que realmente serve? Nesse post, vamos mostrar a você a importância de se usar um gravador de chamadas no seu call center!
Dividiremos os benefícios internos e externos, os internos são divididos em definição de personas, treinamento de funcionários e toda a parte de gestão. Já externamente, as leis são os principais pontos.
A seguir vamos distinguir cada um deles, os externos e internos, assim como seus subtópicos.
Benefícios Externos: resguardar a empresa em processos judiciais
São todas os pontos positivos que a gravação de chamadas traz a empresa fora dela, ou seja, situações criadas por clientes, investidores, empresas parceiras, etc.
Existe uma lei chamada Lei do SAC que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Cliente. Foi criada para preservar os direitos dos consumidores nesses serviços. Nesse contexto de lei, a gravação de chamadas serviria para tornar mais fácil o monitoramento dessas leis.
Além disso também garante segurança a ambas as partes da chamada. Por outro lado, é necessário prestar muita atenção em como essas ligações serão usadas, caso a ligação seja usada por terceiros configura-se crime!
Fatores Internos: melhoria de performance e atendimentos
Em Resumo, a ter poderio de todas as chamadas gravadas em sua Central de Atendimento trará também benefícios internos. Melhorias em Gestão, atendimento e performance dos atendimentos são pontos que trazemos para você:
1. Definição de personas
Ao acompanhar as ligações o gestor pode concluir diversas coisas, uma dessas é a definição da persona. Personas é um personagem fictício que representa o cliente ideal da empresa, servindo para direcionar as estratégias de marketing da empresa. Conseguindo identificar bem as demandas através das gravações fica mais fácil definir as personas.
2. Treinamento de funcionários
Ao acompanhar as chamadas, o gestor pode observar como está sendo o atendimento e assim descobrir quais são as falhas, pontos a melhorar, não focando em problemas gerais, mas pontuais.
3. Gravação de Chamadas para Retenção de Clientes
O mais importante ponto serve principalmente para observar detalhes que normalmente são ignorados.
Quando um cliente entra em contato querendo cancelar o contrato do produto, ele é encaminhado aos profissionais de retenção, ao analisar o áudio da ligação o gestor pode impedir que isso aconteça mais vezes, além de analisar quais argumentos podem ser utilizados e quais devem ser trocados.
Melhore a qualidade dos seus atendimentos e ganhe em credibilidade! gravação de chamadas
A gravação de chamadas em uma Call Center é algo imprescindível no que tange a melhoria do atendimento, segurança e também credibilidade. Porém, deve ser algo realizado de forma bem transparente: o cliente precisa ser informado, seja na própria URA ou pelo operador.
Após o atendimento a gravação poderá ser solicitada pelo usuário posteriormente por meio do número do protocolo.
Lembre-se de apostar em uma tecnologia que lhe proporcione essa funcionalidade e aproveite-a de forma que não só sua empresa será beneficiada, como também o seu consumidor!
