whatsapp no atendimento do call center

Como funciona o atendimento via WhatsApp no Call Center

Sem dúvidas, hoje em dia, o WhatsApp é o canal de comunicação mais usado pelos brasileiros. Ele foi criado inicialmente com o intuito de comunicação pessoal, entre pessoas físicas, porém, ao entender que ele poderia ser útil também na parte de vendas, suporte, atendimento, as possibilidades aumentaram.

Além da facilidade de comunicação e rapidez, trabalhar com plataforma omnichannel (Whatsapp, Facebook, ligação de voz, etc.) é importante porque dá escolha ao cliente de onde pretende ser atendido e portanto, o cliente se sente mais à vontade para procurar por você, facilitando o atendimento.

Ficou interessado em saber mais? Continue lendo até o final e não deixe de nos contar o que achou!

Quais são os tipos de WhatsApp disponíveis? call center

Quando se fala de WhatsApp, não imaginamos que existam variações, mas existem sim! Inclusive aquelas voltadas especificamente para atendimento de empresas. São elas:

1 – WhatsApp: call center

É um canal de comunicação interpessoal, mas é natural que pequenas empresas adotem esse meio para trocar mensagens com seus clientes como mais um canal de atendimento.

2 – WhatsApp Business:

Foi lançado recentemente com intuito de facilitar a comunicação de pequenos negócios e seu cliente potencial. Ele traz uma série de recursos que auxiliam no atendimento do cliente.

Esses recursos foram criados para facilitar a interação trazendo algumas informações de antemão além de automação de mensagens simples. É possível também classificar os contatos com etiquetas e fazem toda a parte de relatórios de estatísticas sobre as mensagens.

Porém, esse recurso não possibilita integração com outros sistemas afim de unir as funcionalidades, sendo dependendo a situação, um problema.

3 – WhatsApp Enterprise (ou WhatsApp Business API):

O objetivo do Whatsapp Business API é atender empresas de médio e grande porte ou aquelas que precisem integrar o aplicativo a outros sistemas.

Nesse aplicativo é possível automatizar mensagens automáticas personalizadas e mais complexas usando o Chatbot. É também possível utilizar num mesmo número diversos atendentes, facilitando o atendimento.

whatsapp business api pluri sistemas

Principais vantagens de adotar o WhatsApp no Call Center

Agora que ficou claro quais são as possibilidades de Whatsapp, vamos falar das vantagens no geral de usar a ferramenta no atendimento do cliente.

  • Facilidade, acessibilidade e agilidade: o WhatsApp é um sistema fácil de ser usado que permite que diversos atendentes utilizem um mesmo número. Além disso, é intuitivo e versátil por aceitar mensagens de texto, voz, vídeo e ligações! Por estar popularizado conseguiu atingir um grande número de consumidores e é ágil pois permite integração com chatbot que automatiza o atendimento podendo ser utilizado de diversas formas.

  • Baixo Custo: o atendimento via WhatsApp reduz a necessidade de um grande número de atendentes graças às mensagens de texto. Além disso a infraestrutura do sistema necessária é bem menor.

  • Relatórios: além de todas as vantagens já citadas, retirar relatório também é uma delas. Essa possibilidade existe somente no Whatsapp Enterprise, podendo gerar diversos tipos de dados e relatórios. Com esses dados a ideia é que você consiga observar diversas informações sobre produtividade relacionadas ao atendimento. Você pode utilizar algumas métricas para melhorar a presença da sua empresa na plataforma também.

Principais aplicações do WhatsApp para Call Center

Para ajudar você a enxergar como o WhatsApp pode ser eficiente num Call Center, vamos falar neste tópico um pouco mais sobre como pode ser aplicado.

Sugestão 1: Atendimentos Simultâneos em um mesmo número de contato

Ao contar com o WhatsApp como uma possibilidade de atendimento dentro do Call Center você conseguirá permitir que mais de um atendente consiga acessar o mesmo número (atendimentos simultâneos) e através dele prestar o atendimento, onde ficará armazenado para checagem caso se faça necessário.

É um aliado para empresa porque pode otimizar o serviço prestado, crescendo a satisfação do cliente e aumentando consequentemente a lucratividade.

Sugestão 2: Automatização e triagem de atendimentos por meio de Agentes Virtuais (Chatbots)

Além disso, pode-se associar ao Whatsapp, um BOT de atendimento! Este Agente Virtual se trata de uma inteligência artificial que realiza atendimentos automáticos com seus clientes para algumas atividades.

O Bot oferece ao cliente diversas possibilidades e o cliente vai escolhendo e sendo redirecionado de acordo com sua necessidade seja de resolução de problemas ou de identificação do cliente.

Através disso o atendente já recebe as informações no briefing e consegue aumentar a produtividade do seu trabalho.

Sugestão 3: Integração com CRM para aperfeiçoar o controle dos atendimentos

Por último, mas não menos importante é a possibilidade de integração com outras tecnologias e sistemas que, junto ao WhatsApp, potencializam os resultados.

Um exemplo é integrar com o CRM, assim você conseguirá reunir em um só sistema, a quantidade de acionamentos por voz, quantos atendimentos pelo whatsapp foram feitos, por chat do site, etc.

Além de possibilitar também a retirada de relatórios, comparação entre semanas, meses e dias, entre outras funcionalidades.

Como realizar um bom atendimento utilizando o WhatsApp call center

Um bom atendimento via WhatsApp é feito sempre seguindo as boas práticas de atendimento. A empresa tem de tomar cuidado para não ser invasiva, estar sempre disposta a atender a um chamado do cliente (lembre-se: se o cliente escolheu o WhatsApp é porque necessita de agilidade).

Mantenha o profissionalismo e não envie nada que ele não tenha autorizado (Spam é um exemplo). No mais, ter um script e um ChatBot auxiliarão bastante na situação.

chat de atendimento

Esteja presente no maior canal de comunicação do país!

O WhatsApp se tornou o maior e mais ágil Canal de Atendimento no Brasil (e em grande parte dos países no mundo). Portanto uma coisa é certa: estar presente na plataforma, até mesmo quando se trata de um Call Center, é fundamental nos dias de hoje!

Utilizar um provedor oficial lhe garante muito mais segurança e e controle dos atendimentos. Afinal, como falamos, por meio de um provedor de API Oficial, você fica possibilitado a enviar notificações, ter múltiplos atendentes, criar Chatbots e muito mais.

Imagine isso tudo em um Call Center? Seu consumidor e o seu bolso irão agradecer muito, conforme vimos nas vantagens.

Chegou o momento de apostar nas tecnologias e marcar presença na maior mensageria do mundo!

Conte com a Pluri Sistemas para alcançar resultados e oferecer atendimentos diferenciados.

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