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Tudo o que você precisa saber sobre Customer Experience

Assim como o customer success, o customer experience é muito importante, principalmente nessa era chamada Era do Cliente onde o cliente é visto como parte mais importante da negociação e por isso não esperam só um atendimento, mas toda uma experiência de compra daquele produto/serviço.

Vender para um cliente e atender todas suas expectativas normalmente significa, a grosso modo, fidelizá-lo e por isso tem sido um desafio para as empresas prestarem o atendimento voltado para o que o cliente realmente espera e necessita. O Customer Experience ajuda nesse sentido de promover uma experiência inesquecível para o cliente e é dele que iremos falar nesse post.

Quer saber um pouco melhor sobre o que é, como se aplica e que vantagens esse modelo de atendimento traz? Pois bem, continue lendo, tenho certeza que será produtivo para você!

O que é Customer Experience (Experiência do Cliente)

O Customer Experience é basicamente a impressão que a empresa deixa no cliente após qualquer tipo de contato durante a jornada do cliente. Isso significa que engloba todos os processos de contato, o pré-venda, a venda em si e o pós venda. A relação não termina ao final da compra, na verdade, a tão sonhada fidelização começa aí e as técnicas de customer experience vão auxiliar nesse processo.

Esse termo surgiu exatamente quando as empresas começaram a mudar o seu olhar para o cliente, começaram a perceber que o cliente procura hoje em dia uma experiência de compra, que as transações entre cliente e empresa ficaram em segundo plano dando lugar para o que realmente importa, o centro da negociação: o desejo do cliente.

Customer Experience x Atendimento ao Cliente: saiba diferenciar

Sobre a diferença entre Customer Experience e atendimento do cliente, é muito fácil, vamos lá:

O atendimento, apesar de ser um aspecto essencial dentro das empresas, é apenas uma parte da customer experience. O customer experience é a soma dos contatos do cliente com a empresa, sendo o atendimento somente uma parte.

Outra diferença relevante é que o atendimento é uma demanda que parte do consumidor, ou seja, o consumidor vai a procura do atendimento. Já o Customer Experience é um conjunto de ações pautadas em um planejamento que visa surpreender o cliente e oferecer algo além das suas expectativas.

3 Métricas utilizadas em Customer Experience

Neste tópico vamos citar 3 métricas que estão diretamente relacionadas ao Customer Experience, são elas: NPS, CSAT e CES.

  • NPS (Net Promoter Score): essa métrica é voltada para medir a satisfação do cliente, a métrica normalmente pede para o cliente avaliar de 0 a 10 a qualidade de um serviço e separa os votantes em detratores, neutros ou promotores. Sendo possível assim achar a porcentagem de detratores (aqueles que não gostaram do atendimento) e promotores (aqueles que gostaram e não só gostaram mas recomendam o serviço). Conhecendo o NPS será possível também prever quais são os pontos de melhoria existentes no planejamento do Customer Experience e melhorá-los.

  • – CSAT: é a métrica responsável por entender se o produto atende às expectativas do cliente. CSAT é sigla para Customer Satisfaction, que em português seria como satisfação do cliente. Essa pesquisa, é medida da mesma forma que o NPS e está cada vez mais em uso.

  • – CES: por sua vez, é o índice de esforço do cliente, essa métrica mede a quantidade de interações que o cliente precisa realizar para atingir os seus objetivos ao utilizar o produto da empresa. A ideia da métrica é entender a quantidade de dificuldade que o cliente tem no contato com a empresa e também filtrar quais são essas dificuldades.

Benefícios do investimento em CX

Os profissionais responsáveis pela área devem ter diversas características e essas devem ser focadas totalmente no perfil do cliente, entre elas estão a linguagem na abordagem deve ser adaptada ao interessado, falar de forma clara e objetiva também são características importantes.

1. Maior Credibilidade e Fidelização

O primeiro benefício que vamos citar é a maior credibilidade que traz ao negócio. Isso porque características como atenção ao cliente, personalização e consequentemente satisfação do cliente, mostram que pessoas confiando no seu negócio é a melhor forma de criar relacionamentos cada vez mais saudáveis com o cliente e assim criar uma percepção legal sobre a marca.

Acontece muito de clientes viverem uma experiência tão especial que resolvem indicar a empresa, trazendo clientes de forma orgânica para o seu negócio.

2. Diferencial Competitivo

O customer experience é também um diferencial competitivo, embora estejamos na Era do Cliente não são todas as empresas que estão adaptadas ao modelo e quando sua empresa se adapta a esse formato, começa a ser um diferencial competitivo, algo que fará o cliente optar por você e não pelo concorrente.

Hoje as pessoas não consomem somente produtos, mas os valores que a marca traz consigo. Afinal, produto por produto, várias empresas possuem soluções semelhantes, mas é o valor que você agrega ao produto que irá fazer o cliente optar por sua empresa.

3. Redução de Custos Customer Experience

Adotar todo um protocolo de atendimento por diversos canais e dar toda uma atenção ao cliente, por meio de uma experiência omnichannel, parece que será um gasto a mais e de fato vai ser. Porém, a longo ou médio prazo os resultados aparecerão e o custo diminuirá.

Isso acontece porque quando o cliente passar por toda experiência e entende aquilo como um diferencial, ele passará a agir como um advogado da marca, trazendo a empresa cada vez mais clientes por indicação.

Além disso, é mais rentável manter um cliente em sua carteira de clientes do que conquistar novos, e quando o cliente já entendeu a importância de uma experiência com a marca, já viveu isso de forma positiva, as chances de fidelização são bem maiores.

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Agregue valor em cada ponto de contato com seu consumidor!

O consumidor mudou, isso é fato. Com isso, a qualidade do produto ou serviço em si, vem tomando tanta importância quanto a forma com que o cliente interage com as marcas.

Neste cenário surgiu o Customer Experience que tanto falamos neste post. O cuidado com cada canal de comunicação, suas diferentes linguagens e também com cada momento do consumidor ao longo de sua jornada com a marca são fundamentais.

Como você se relaciona com seu cliente? Não deixe de apostar em uma experiência completa, como forma de se diferenciar no mercado!

 

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