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Conheça os principais tipos de Pesquisa de Satisfação do Cliente

Se a satisfação do consumidor é a meta de todas as empresas, a pesquisa de satisfação do cliente é o principal meio de avaliar os produtos e/ou serviços dessa empresa. A fim de que, ao final, se saiba realmente o que o consumir acha da sua marca e do que ela oferece. pesquisa de satisfação do cliente

Essa medida tão importante é negligenciada por muitas empresas e as consequências são graves: as empresas deixam de buscar informações sobre seu próprio público! Isso significa pouco conhecimento de seu próprio consumidor e uma busca lenta e menos assertiva por melhorarias no atendimento e na qualidade dos serviços/produtos ofertados.

Sua empresa já realiza alguma pesquisa de satisfação? As informações coletadas podem ser aproveitada pelos departamentos responsáveis para que a experiência do cliente seja significativamente aprimorada! No conteúdo desta semana apresentamos a vocês os principais formatos. Antes, vamos partir do princípio:

A importância da Pesquisa de Satisfação para as empresas:

A importância dessa pesquisa para as empresas são as mais variadas. Se você ocupa um cargo de liderança já deve saber que é necessário que terceiros apontem nossos erros e acertos para que assim se possa corrigir. Vamos aos benefícios:

  • Fidelização: quando sua empresa ouve os clientes e resolve os problemas apontados por ele, você mostra as pessoas que se importam com o que pensam, criando assim uma relação com ele e no final fidelizando os consumidores. pesquisa de satisfação do cliente

  • Apontar Problemas: a pesquisa desenvolvida e aplicada de forma adequada facilita na identificação de problemas sérios, impedindo que se multiplique cada vez mais o erro, por isso é importante fazer a pesquisa de tempos em tempos. pesquisa de satisfação do cliente

  • Criar Oportunidades: quando se vive o dia a dia da empresa, é um pouco difícil ver pontos de melhorias, as vezes o processo é até bom, mas pode melhorar. O cliente vendo de fora consegue pontuar muito melhor e por isso cria outras oportunidades.

  • Economia de tempo: significa que você não perderá tempo tentando adivinhar as necessidades do consumidor, você irá atrás de saber o que precisa para ser cada vez mais assertivo.

  • Alinhamento de Expectativas: caminhar junto ao cliente é tudo que um gestor quer para sua empresa, se as expectativas tiverem alinhadas, o processo de entrada é fortalecido.

Antes de dar início: defina os seus objetivos!

Definir o objetivo que você quer alcançar com a pesquisa de satisfação é essencial para garantir dados mais assertivos! Com ele em mente, você terá mais facilidade para construir o planejamento estratégico do negócio, definir seu público-alvo de pesquisa e tornar seu negócio mais competitivo, norteado sempre por este objetivo!

Com o objetivo definido, é necessário definir se será uma pesquisa online, se haverão promotoras em pontos de vendas ou se será através de ligação.

Os 3 principais tipos de Pesquisa de Satisfação do Cliente:

Existem três tipos de principais de pesquisas. São modelos pré-moldados para questionário que podem ser aplicados para diversos fins. Resumimos eles de forma bem prática para você analisar e adaptar o mais assertivo de acordo com o seu negócio, seu público-alvo e objetivos:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Em tradução, pontuação de satisfação do cliente, é o mais famoso dos métodos. Oferece ao que responde uma escala linear para avaliar a experiência. São perguntas que podem ser só sim e não (valendo pontos, 1 e 2). Perguntas que podem ter talvez (1 a 3), e outras que seguem a escala Likert.

Para saber o resultado final, utiliza-se a média ponderada. A soma dos valores dividido pelo número de participantes.

2. Customer Effort Score (CES)

É a pontuação do esforço do consumidor. Bem parecida com a anterior, ao invés de fazer perguntas diretas, pergunta-se sobre as facilidades durante a ultima experiência.

Isso ajuda a entender se o resultado obtido supriu expectativas do usuário além de ser métrica de facilidade de uso do site ou SAC. Em resumo, não pergunta sobre satisfação, mas sim facilidade de resolver o problema.

3. Net Promoter Score (NPS)

O NPS se destaca pela facilidade de sua aplicação. A única questão que se usa é “Qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos?”.

São notas de 0-10, onde 0-6 são detratores, 6-8 são neutros, 9-10 são os promotores.

  • Detratores (0 a 6): experiência com a marca é negativa. Provavelmente não vão hesitar em criticar a marca publicamente. Dificilmente esses voltariam a utilizar o serviço ou adquirir o produto. Quanto mais deles é pior, pois tem mais pessoas falando mal que indicando.
  • Neutros (6 a 8): experiência satisfatória, mas não farão a indicação porque não foi marcante. Compram por pura necessidade ou acaso. Não falam mal, mas também não apresentam entusiasmo quando se fala da marca.

  • Promotores (9 a 10): é o cliente desejado por todas as marcas, tiveram uma experiência positiva e querem indicar e defendê-la em algumas situações. Os consumidores acreditam que o produto/serviço melhora a vida de quem o usa. Estão dispostos a dar feedbacks e são leais.

Como você viu, para obter cada tipo de resposta existe um questionário de satisfação diferente. E é exatamente essa formulação do questionário que traz informações diferenciadas, dependo dos dados que você precisa para tomar as decisões em sua empresa.

Entenda o seu público, os seus objetivos e faça sua escolha!

Como você tem avaliado a satisfação de clientes da sua empresa? Você viu como a pesquisa de satisfação é crucial para os negócios, não é?

O seu consumidor é a principal forma de aquisição de feedbacks ricos sobre o seu atendimento e também sobre a qualidade de seu produto ou serviço. Essas informações coletadas, servirão como gatilhos valiosos para melhoria e crescimento de sua empresa!pesquisa de satisfação do cliente

Dessa forma, além da oportunidade de estreitar laços com o público, sua marca ganha insights valiosos para aprimorar a experiência do consumidor.

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