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Saiba como montar o Script de Atendimento ideal

Quando um cliente faz contato por voz, ele quer ser atendido o mais rápido possível e que esse atendimento seja esclarecedor. Para auxiliar os atendentes nessa função, existe o script de atendimento onde está discriminado as tratativas que devem ser dadas a cada situação.

O contato por voz é uma excelente oportunidade para causar uma boa impressão em relação a empresa e quem sabe assim ciar um relacionamento com o cliente. Por isso, o intuito desse artigo é ensinar àqueles interessados como criar um script de atendimento completo e que realmente facilite o atendimento e fidelize o cliente.

O que é um Script de Atendimento ao Cliente?

O Script de Atendimento nada mais é que uma técnica usada para facilitar o atendimento do operador, se trata de um passo-a-passo de como atender os clientes. Normalmente o script de atendimento é um só e existem alguns casos de situações pontuais que entram como um complemento àquele atendimento.

O ideal é que exista um script para cada perfil de cliente, personalizando ao máximo possível o atendimento.

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Quais os tipos/modelos de Script de Atendimento?

Existem dois principais tipos de script de atendimento, o roteiro e o guia, cada um deles é indicado para uma situação específica, para decidir entre eles o ideal para o tipo de atendimento fornecido pela empresa.

Vamos explicar um pouco sobre eles:

  • – Roteiro: contém exatamente os processos que você deve fazer, todas as atitudes estão descritas lá, as palavras que devem ser usadas, as frases, a sequência. Normalmente empresas voltadas para suporte, níveis mais técnicos, justamente por precisar de um grau de precisão maior que o convencional, utilizam desse tipo.

  • – Guia: é um passo-a-passo dos processos que devem ocorrer durante o atendimento e as possíveis soluções para as queixas dos clientes. O intuito desse tipo de script é apenas ser um apoio de conhecimento para o agente, deixando-o livre para prestar um atendimento personalizado.

Estrutura Básica para um bom Script

Para que seu script seja bom, é necessário seguir uma estrutura básica. O script ajuda em uma abordagem com linha lógica bem estruturada e também no aumento de resultados nas vendas, suporte, atendimento, feedbacks e etc.

Sendo assim o script de atendimento deve:

  • Despertar curiosidade no cliente;
  • Ser capaz de encaixar o seu discurso no contexto;
  • Permitir a realização de perguntas (não deve ser um monólogo, o cliente deve interagir para que você possa descobrir necessidades implícitas e gerar insights);
  • Permita testes. (entenda se há resistência quanto a preço, prazo, etc.)
  • Dê segurança para dar seguimento aos próximos passos;
  • Encerre o contato – se possível, com um fechamento!

5 Passos para montar o seu próprio Script de Atendimento

Agora que nós já sabemos o que é um script de atendimento, conhecemos a estrutura básica vamos para os 5 passos para montar o script de atendimento.

Passo 1 – Conheça seu público:

O script só pode ser montado a partir do momento em que se sabe o perfil do cliente, a linguagem adotada e a abordagem devem variar de acordo com os tipos de clientes. A comunicação só acontece quando uma parte fala e a outra consegue entender e é por isso que conhecer o público é importante.

Passo 2 – Estruture as etapas de atendimento:

Nesse passo, o script de atendimento começa a ganhar forma, pois sua estrutura está sendo montada. Deve ser colocado em um papel todas as fases de atendimento que o atendente percorre, desde o início, a saudação, até o final.

As etapas variam de acordo com o tipo de atendimento, um script de prospecção não vai ser igual a de um suporte.

Passo 3 – Defina as frases-chave:

Essa é a terceira de cinco das etapas. Essas frases chamadas “frases-chave” têm como objetivo de orientar os atendentes sobre o que deve ser dito em determinados momentos.

Elas ajudam a evitar que o atendente esqueça de passar alguma informação necessária ao cliente. Além de padronizar o atendimento, na saudação e encerramento.

Passo 4 – Teste seu script:

Nesse ponto onde já se estruturou e definiu as frases-chave do script, é hora de colocar em prática realizando testes! Monitore os atendimentos sob o olhar dos próprios atendentes e também dos clientes.

Passo 5 – Faça os ajustes necessários sempre que precisar:

Com base na observação, monitoria de atendimento através da gravação de chamadas, faça os ajustes necessários no seu script, voltando em qualquer um dos passos citados quantas vezes for necessário.

É importante que os agentes possam participar desse processo uma vez que o contato direto com o script quem tem são os mesmos.

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Desenvolva a forma como aborda os seus clientes!

O script no final serve para orientar e padronizar os atendimentos e são extremamente necessários no atendimento. Uma empresa que utiliza um mesmo tratamento em seus atendimentos causa uma boa impressão a todos e consequentemente, aumentando os números de conversões.

O script é o jeito mais fácil de chegar até onde queremos: no sucesso do atendimento!

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