tempo médio de atendimento

Saiba tudo sobre Tempo Médio de Atendimento e como calcular

O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica muito comum usada em centrais de atendimento, sejam para vendas, cobrança, suporte ou marketing. O objetivo com esse post é não só contar a você o que é esse tempo médio, mas também no que ele influencia e como melhorá-lo.

É considerado um indicador fundamental de um Call Center, no que tange à gerenciamento e qualificação do atendimento. Afinal, qual consumidor não deseja ser atendido de forma rápida e assertiva, não é mesmo? Ficou interessado em entender melhor sobre o TMA e como calculá-lo? Continue a leitura!

O que é o TMA (tempo médio de atendimento)?

O TMA é uma métrica ou indicador voltado para calcular o tempo médio que um atendente demora para resolver a solicitação do cliente. Existem, obviamente, situações mais complexas que outras de serem resolvidas. E é para isso que se usa a média, para que todas as variações sejam consideradas.

Assim, para determinar esse indicador, devemos avaliar também para que é usado (ativo ou receptivo) e seu objetivo durante o contato (venda, marketing, cobrança, etc).

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Porque medir o TMA é tão importante no Call Center?

O tempo médio de atendimento ajuda a entender quais são as dificuldades voltadas para o atendimento. Nele conseguimos medir a qualidade de serviço, a autonomia da equipe e a produtividade da mesma. Confira algumas justificativas de ficar de olho neste indicador:

  • Identificação do nível de Qualidade: esse indicador (quando em valores muito altos) significa que existe algum problema na gestão do atendimento, uma organização falha das operações e operadores despreparados.

    Para que se alcance o nível esperado, é preciso ter processos bem definidos, automatizados, atendentes bem preparados prontos para resolver qualquer situação adversa trazidas pelos clientes e em consequência um baixo TMA.

  • Autonomia: também pode-se influir através do tempo médio de atendimento o nível de autonomia da equipe de suporte. Se o operador está com TMA alto, pode significar que em um atendimento ele está tendo que falar com diversas pessoas para resolver o problema.

    O que se espera nesse caso é que o atendente tenha autonomia para resolver as questões trazidas pelo usuário e saiba dar as informações prontamente ao mesmo..

  • Mensurar Produtividade do Operador: se o tempo médio de atendimento for medido por operador, é possível avaliar o atendimento do colaborador por ele.

    Ao calcular um TMA geral e individual, você pode avaliar se aquele atendente está dentro da média geral e também se a sua média geral não está alta. Assim, podemos visualizar se há um problema e onde é (no geral ou pontual).

Saiba como se calcula essa métrica:

O TMA, como o nome mesmo diz, é o indicador que é feito para descobrir quanto tempo em média é usado em um atendimento. Essa métrica pode ser usada tanto para o individual, o operador, quanto para o geral, o setor todo.

É relativamente simples medir esse indicador e ele pode nos dizer muitas coisas, como já dito anteriormente. De forma simples, saiba como calcular e extrair essa informação tão importante na sua Central de Atendimento:

Entenda melhor sobre o after call work (acw)!

Das variantes usadas para seu cálculo, todas podem sem inferidas sem muita dificuldade. A que pode causar um pouco mais de dúvida é o After Call Work (ACW).

  • After Call Work (ACW): corresponde ao tempo gasto pelos agentes de Call Center durante a finalização de um atendimento. É o tempo em que o agente ficou qualificando a chamada, preenchendo feedback ou URL de integração.

    O gestor deve analisar este indicador para identificar índices altos de ACW e a partir disso orientar os agentes para que otimizem as ações executadas durante o período que estiverem em ACW. O ideal é o gestor definir um valor desejado em que o agente deve permanecer em ACW, que é também um tempo médio de intervalo entre as ligações.

3 Dicas de como melhorar o Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Agora que informamos tudo sobre a métrica em questão, fica o questionamento: mas Pluri, como eu faço então para melhorar estes números?

Separamos 3 dicas de ouro para você se adequar e tornar a performance média do seu atendimento muito mais rápida e em pouco tempo. Vamos lá:

#1 • Atualizar dados cadastrais do cliente

Para um atendimento assertivo, é necessário que haja informações sobre o cliente sempre atualizadas e certeiras. Assim, o operador consegue fazer um atendimento mais direto e, portanto, diminuir o TMA.

O ideal nessa hora é que ao abrir o discador para uma chamada, a página de CRM seja aberta e haja um fluxo de vendas do cliente, em que o atendente consiga entender que dor atacar e que posição deve abordar no atendimento.

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#2 • Faça utilização de uma FAQ (Frequently asked questions) ou então de uma URA

O FAQ ou “perguntas frequentes” é uma ferramenta extremamente importante nesse momento, para àquelas perguntas feitas com frequência e que não teria necessidade de um atendimento humano para tal. Os FAQ’s nessa situação servem para desafogar sua central de atendimento, fazendo com que só aqueles que tenham alguma dúvida “inédita” entre em contato.

Nesse contexto de selecionar o que passará pelo atendimento humano, surgem as URAS (Unidade de Resposta Audível) que através de mensagens pré-gravadas pode-se criar o caminho dentro da central e só passar ao atendente aquele que realmente tiver interesse no produto ou que não teve nenhuma das suas dúvidas resolvidas.

#3 • Autonomia do operador no atendimento

Treinar sua equipe para que ela tenha autonomia no atendimento é extremamente necessário. Quando você consegue capacitar seus operadores para que sozinhos consigam dar conta de solucionar o problema do cliente, a tendência é que o TMA abaixe, trazendo assim, um atendimento mais assertivo.

As métricas irão auxiliar na sua gestão e também nos resultados!

O consumidor se tornou extremamente exigente. Em muitos casos um bom atendimento supera até mesmo a qualidade de um produto/serviço que é ofertado quando comparado aos concorrentes.

Busque assertividade, treine sua equipe nas mais diversas situações e promova experiências que tornarão o atendimento mais qualificado.

O TMA deve estar em constante monitoramento e sendo reduzido até o ponto em que o seu consumidor receba não só um atendimento, mas uma experiência única! Para quem ainda não dá atenção a este indicador, podemos afirmar: um atendimento rápido e eficaz poderá ser fator fundamental e de fidelização de clientes!

quero evoluir meu call center!