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O que é Customer Success e como expandir sua receita

É dúvida de muitos saber o que é customer success e é por isso que decidimos vir aqui falar sobre. Antes, pare pra pensar sobre o que é mais produtivo: gastar recursos tentando atrair novos clientes ou reter os clientes que já se tem? Ora, para conquistar o novo cliente precisa-se insistir até o cliente entender que precisa realmente daquele produto.

Não apenas isso, o cliente precisa entender o que a SUA empresa fornece, pelo preço que VOCÊ fornece e como suas funcionalidade poderão ajudá-lo.

Já quando se trata de reter algum cliente, você já conseguiu convertê-lo, só precisa manter os pontos que o fizeram te escolher para manter a satisfação e assim, não o perder para concorrência. Investir na retenção dos clientes é um método eficaz para economizar tempo e dinheiro, uma vez que para manter um cliente é necessário menos do que para conquistá-lo.

Além disso, o sucesso do consumidor não é só sobre ter lucros, manter clientes e economizar tempo, mas também é sobre buscar das formas que estiverem ao alcance da empresa como manter o cliente satisfeito e tendo o resultado esperado.

Neste cenário surge o setor responsável por todo este processo de retenção da satisfação do consumidor com sua marca: o Customer Success. Vamos entender detalhadamente neste post. Confira:

O que é Customer Success (Sucesso do Cliente)vendas b2b

É uma estratégia criada para reter clientes da sua carteira e preservar a receita atual. Em tradução literal significa “Sucesso do cliente” e não visa apenas, como já dito, o sucesso da empresa. Mas como o nome mesmo já diz a satisfação e realização do contratante do serviço/produto.

Para entender o que é o customer success você tem que entender que aquele cliente já conquistado é um ganho gigantesco para empresa e que seu trabalho não acaba ali. Devemos, portanto, nos preocupar com o pós-venda, para que o cliente não perca o interesse no produto/serviço e entenda que aquele problema só sua empresa pode resolver, levando à fidelização.

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Quando e como iniciar o setor de Customer Success?

O recomendável nessas situações é que o customer success seja inicialmente uma espécie de “faz-tudo” no pós venda. Ele deve ter liberdade para ser proativo, sempre buscando conversar com os clientes e trazer os feedbacks necessários a empresa. Quando trazer esse funcionário para dentro da empresa não é uma regra, mas o recomendado é que acima de 10 funcionários, já existisse alguém responsável por esse setor de pós venda.

Agora falando de como deve ser feito, conforme a empresa cresce, a necessidade de um pós venda cresce também e o perfil de funcionário faz-tudo não funciona mais para tal atribuição podendo até prejudicar a empresa. Surge então, a necessidade de estruturar o time de customer success.

Ele pode ser estruturado de diversas formas, de acordo com o que se entende de necessidade. Pode-se dividir de diversas formas:

  • Por times/squads da empresa no geral;
  • Por função dentro do pós-vendas;
  • Por tamanho ou dimensão do cliente (se você tem um cliente gigante, aquele CS específico fica responsável só esse cliente)
  • Segmento do negócio (onde cada especialista da área atende um tipo de segmento).

Quais as principais métricas do setor?

Não devemos encarar os indicadores de que o cliente está indo bem com o produto/serviço visando só o quanto demanda de suporte ou se o mesmo sabe usar em totalidade o que você oferece. São pontos importantes a se considerar, mas não os únicos.

Existem algumas métricas muito importantes de serem avaliadas no customer success, para ter uma ideia clara sobre resultados obtidos e estratégias que deram certo. Vamos citar abaixo as principais métricas e a importância delas.

1. Taxa de Churn:

Churn Rate é basicamente o número de cancelamentos do produto/serviço. Essa taxa é feita a partir da divisão entre clientes que interrompem o serviço no final do período pré-determinado pelo número de clientes no início desse período e o resultado multiplicado por 100.

2. CSAT (Customer Satisfaction Score):

O Customer Satisfaction Score é uma metodologia para pesquisa de satisfação do cliente. É um pequeno questionário de escala, com perguntas e valores como resposta. “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você está satisfeito com o produto?”. Não existe um padrão de escala, porém, podem ser:

  • Numéricos: de 1 a 5, de 0 a 10.

  • Qualitativos: ruim, regular e bom.

  • De acordo com a satisfação: nada satisfatório até muito satisfatório.

Não importa muito como vai nomear a escala, o que importa é se o objetivo de atender o cliente e resumir sua experiência em algo padrão está funcionando.

3. NPS (Net promoter score):

Net Promoter Score ou em tradução, número de clientes promotores é um indicador voltado para medir a lealdade do cliente.

Esse indicador mede os clientes da empresa como detratores, neutros ou promotores. Para calcular o NPS é necessário apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa/produto para um amigo ou familiar?”. Essa pergunta embora simples é esclarecedora.

Para calcular o NPS pegamos o número de promotores e dividimos pelo número total de respostas (porcentagem de promotores). Desse resultado, subtraímos a porcentagem de detratores (número total de detratores dividido pelo total de respostas). Para indicar o que o resultado quer dizer usamos a seguinte tabela:

  • NPS de 1 a 50 – Zona de aperfeiçoamento

  • NPS de 51 a 75 – Zona de qualidade

  • NPS de 76 a 100 – Zona de excelência

A partir desses números, você conseguirá definir ao certo qual a postura que a empresa deverá tomar.

Como expandir minha receita com Customer Success o que é

Com o Customer Success é possível aumentar a receita através da retenção de clientes, obviamente, procurando saber através das métricas acima, dos feedbacks recolhidos, do relacionamento criado, etc.

Mas não é só assim que se pode aumentar a receita. Todos esses detalhes acima, contribuem no final com duas estratégias, o Upsell e o Cross-sell:

  • Upsell é basicamente um aumento no plano do cliente que já possui o produto ou uma mudança dentro de um mesmo produto, mas para versão premium.
  • Já o Cross-sell é quando o cliente compra um produto que irá complementar o que você oferece, além do que ele já tem.

Crie vínculos diferenciados com seus clientes, aposte no Customer Success!

Como falamos ao longo deste conteúdo, o papel do profissional de Customer Success é promover a satisfação máximo do cliente com relação à marca.

No mercado atual, manter um cliente e fidelizá-lo é muito menos custoso do que captar novos clientes.

O setor de CS deve possuir a paixão pelo cliente nas veias e trabalhar o relacionamento com o mesmo da melhor forma possível.

Tecnologias, métricas e boa comunicação serão fundamentais para você que deseja implementar este setor incrível em sua empresa.

Pronto para o desafio de tornar o relacionamento entre empresa e seu consumidor algo ainda mais incrível? Chegou a hora de apostar no Sucesso do cliente!

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