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NR 17 e o controle de pausas no Call Center

Um gestor de Call Center tem diversos desafios no seu dia a dia: gerir a operação, os operadores, procurar pontos de melhoria, entre outros. Mas uma das obrigações que muitas pessoas não enxergam é a responsabilidade acerca do bem estar dos funcionários, e para isso a NR 17 foi criada, para o ajudar a garantir esse bem estar!

Se você, como Gestor de Call Center, tem interesse em saber sobre a Norma Regulamentadora que dispõe sobre a qualidade do trabalho para operadores de Call Center e sobre as necessidades de pausas, continue lendo o conteúdo e confira o que todo gestor deve saber sobre a NR17.

O que é a NR 17?

A NR 17 – Norma Regulamentadora 17, de acordo com o Guia trabalhista, tem como objetivo estabelecer padrões básicos que visam garantir ao trabalhadores condições de ambiente mais favoráveis, procurando sempre o máximo conforto, segurança e desempenho eficiente.

O intuito então seria garantir ao colaborador condições de trabalho que respeitem o físico e psíquico dele, sem trazer transtornos para sua saúde independente da natureza desse.

Em que tipo de Empresa se aplica a NR 17? norma regulamentadora 17

A NR 17 pode ser aplicada não só em empresas de telemarketing, mas também em empresas que possuem colaboradores em linhas telefônicas na maior parte do expediente.

Por exemplo, em uma empresa que presta suporte a algum tipo de ferramenta por telefone, em uma central de pesquisas por telefone ou até mesmo um reclame aqui. Sempre será necessário se atentar ao que a NR 17 exige para que o profissional tenha condições de trabalhar!

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Principais pontos de Observação sobre a NR 17

As exigências feitas na NR 17 são das mais diferentes naturezas, são questões relacionadas ao bem estar físico e mental dos operadores. O mobiliário, a ergonomia, os equipamentos serão tópicos a serem discutidos e que são tratados pela NR 17.

1. Mobiliário nr 17

É importante usar um mobiliário específico que garanta o conforto e as condições adequadas de trabalho no Call Center.

  • O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes – será aceito uma superfície única regulável para ambos quando a regulagem independente for de, no mínimo, 26 centímetros no plano vertical.

  • O mouse deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, numa área de fácil alcance e espaço suficiente para utilização.

  • O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre de no mínimo 45 centímetros ao nível dos joelhos e de 70 centímetros ao nível dos pés, usando a borda frontal.

  • Caso os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés, com inclinação ajustável e superfície antiderrapante.

2. Ergonomia

Além dos ajustes no mobiliário, também será necessário se atentar a questões ergonômicas do trabalho contínuo em uma mesma posição.

A NR 17 nesse sentido, visa garantir apoio para os pés, mouse e teclado na mesma superfície, monitor na altura dos olhos e iluminação ajustável, cadeira com apoio para os braços e outras especificações que tem como objetivo manter uma postura laboral que cause o menor impacto possível no operador.

3. Equipamentos nr17

A empresa deve fornecer microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionado frontalmente ao operador.

Além disso, a introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre o modo operatório do colaborador deve ser alvo de análise ergonômica, afim de prever procedimentos e períodos adequados de capacitação e adaptação.

Carga Horária e Pausas dos Operadores

Dentro da NR 17 existem condições trabalhistas, isso é, existe carga horária máxima de 6 horas diárias ou 7 horas e 12 minutos – caso haja um acordo coletivo. O tempo semanal não pode ultrapassar 36 horas e os treinamentos e atualizações são considerados como hora de trabalho e devem ser computadas e remuneradas da mesma forma!

Sobre o descanso e repouso, devem ser concedidos 2 períodos de 10 minutos. Para alimentação, deve haver uma pausa de 20 minutos corridos. Para operadores que trabalham 4h/dia, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.

Como o sisCallCenter da Pluri Sistemas poderá ajudar

A Pluri Sistemas dispõe de uma tecnologia completa para a Gestão de sua Operação, seja por setor ou de forma mais individual, por Operador!

Através do sisCallCenter você realiza controle em Tempo Real de Pausas, Atendimentos, Disponibilidade de Agentes e outros dados importantes para sua Gestão ter o controle e seguir adequadamente as normas da NR 17 no que tange a Tempo de Atendimento e Expediente.

O sistema disponibiliza uma tela onde são realizadas os cadastros e configurações das pausas para permitir que elas atendam as normas da NR17.

A Plataforma ainda lhe entrega os dados e indicadores por período, sem contar ainda com o controle de tempo logado do Agente dentro da ferramenta! Assim, o gestor também consegue acompanhar as informações do relatório de pausas que toda operação realizar, para um acompanhamento mais amplo

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Organize sua operação e torne o ambiente o melhor possível! nr 17

Além dos pontos principais citados nesse post, existem outros que devem ser considerados na hora de aplicar a NR 17 na empresa. Assim, sugere-se a leitura completa da NR 17 que cita os pontos que devem ser respeitados ao iniciar uma operação de Call Center.

A aplicação correta dessa norma garante a empresa não só proteção judicial, mas também traz mais satisfação aos colaboradores uma vez que têm suas necessidades básicas respeitadas.

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