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A importância da monitoria de qualidade no Call Center

A qualidade num atendimento é o ponto principal para conversão de um lead ou até para mantê-los na sua cartela de clientes. Por isso, a monitoria de qualidade em um Call Center é tão importante, pois ajuda a identificar as dores existentes. Ajudando, assim, a corrigir os erros e melhorar a qualidade.

É normal hoje em dia que se tenha um bom produto, um bom sistema para ligações, uma boa telefonia, um bom script, mas não ter a conversação esperada e isso pode acontecer por causa do atendimento que não é exatamente o esperado.

Você realiza alguma monitoria deste tipo em sua Central de Atendimento? Este artigo será perfeito para você entender cada detalhe do assunto e ainda extrair dicas!

O que é monitoria de qualidade no Call Center?

A monitoria de qualidade, como o nome mesmo diz, é usada para mensurar se os objetivos do Call Center tem sido atingidos. Para tirar essas conclusões são feitas avaliações periódicas sobre o atendimento que o cliente recebe, além de identificar padrões de atendimentos que são benéficos para a central de atendimento.

De acordo com a Forbes, cerca de 39% dos CEOs acreditam que a maior vantagem competitiva que se pode ter é uma experiência majoritariamente positiva no atendimento ao cliente.

Mas como faze-la? Se você quer saber mais sobre, continue até o final do post.

Quais critérios devem ser avaliados:

Existem algumas dificuldades que devem ser avaliadas para entender se a equipe tem prestado um bom atendimento. Vamos então aos critérios a serem avaliados:

  • O tempo de espera para atendimento com altos níveis: devido a globalização, consideramos que o tempo vale dinheiro e por isso, um tempo de espera alto é problemático. Isso pode significar diversas coisas, tais como o número insuficiente de pessoas no atendimento, falta de treinamento para os que prestam o serviço demorando na resolução do problema, tecnologias de baixa qualidade na otimização dos atendimentos e etc.

  • Dificuldade para resolução de problemas: como já falado acima, a demora na resolução de problemas é causada pela falta de treinamento dos colaboradores, se os colaboradores não são treinados para lidar com as adversidades, na hora de prestar ajuda ao cliente terão dificuldades e, portanto, uma demora maior.

  • Postura do atendente inesperada: mas somente o treinamento não é suficiente, tem-se também que ter funcionários que estejam alinhados com as expectativas e valores da empresa. Prestando atendimento proativo, objetivo e empático.

  • Postura do cliente: não somente o atendimento por parte do operador que deverá ser avaliado. Isso acontece porque o cliente pode estar sendo bem tratado, o atendimento ser o esperado pela parte da empresa, porém, não estar sendo o que o cliente espera. E como estamos falando de atendimento, precisamos focar no que o cliente espera receber. Essa insatisfação é perceptível através das palavras que o cliente usa e ao se atentar para isso, conseguimos um feedback completo sobre o atendimento, vendo quais personalizações são necessárias para atendê-lo.

  • Definição e análise de indicadores e métricas relacionadas a performance: a qualidade de atendimento não é algo definido pelo gestor, pelo entendimento de produtividade dele, mas sim por indicadores numéricos que podem ser interpretados por qualquer um. Defini-los para que se saiba o que analisar é essencial.

3 Dicas de como fazer a gestão da qualidade de um Call Center

Agora que falamos de porquê é necessário, vamos falar como podemos fazer isso. Aqui vão algumas dicas importantes para atingir os objetivos esperados.

#1 • Invista na capacitação da equipe

Funcionários bem treinados é a parte essencial para promover uma boa experiência no atendimento. Todos os funcionários tem de estar frequentemente sendo capacitados para que haja sempre um realinhamento.

#2 • Ouça Feedback

Mesmo podendo ser interpretados através de KPIs, ouvir de quem realmente passou pela experiência é a ainda a melhor forma de saber feedbacks diretamente do cliente que vive a experiência.

#3 • Use a tecnologia a favor da empresa!

As ferramentas tecnológicas facilitam o dia a dia das empresas e com o monitoramento não seria diferente. Além de otimizar, consegue tirar sobrecargas dos agentes, deixando o livre para atender o cliente

CONHEÇA AS TECNOLOGIAS QUE TEMOS PARA VOCÊ!

A Pluri Sistemas oferece tecnologias para aumento de qualidade!

Existem tecnologias que servem como uma rota mais prática para alcançar informações valiosas, principalmente quando se diz respeito à qualidade e monitoria.

A gente aqui da Pluri Sistemas se preocupa muito com isso e fornecemos um sistema completo e com informações na palma da mão para que sua Gestão tenha dados suficientes e de maneira prática para que seu atendimento evolua. Confira:

  • Gravação de 100% das Chamadas: nosso sistema registra e grava 100% das chamadas de sua operação, como forma de proteger sua empresa e assegurar também os direitos dos clientes. Você ainda poderá utilizar as gravações para análise de perfil do consumidor e monitoria da qualidade de atendimento!

  • Tela de Monitoria em Tempo Real: Em uma única tela, confira e monitore toda a sua Central de Atendimento com informações cruciais e em Tempo Real para o sucesso de seus objetivos:

    • TMA (Tempo Médio de Atendimento) e TME (Tempo Médio de Espera)

    • Total de Agentes Logados

    • Agentes em Chamada / Pausa / Disponíveis

    • N° de Chamadas Recebidas / Atendidas

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Esteja sempre atento à qualidade!

A gente sempre frisa aqui em nosso Blog: um atendimento de qualidade, que na verdade é uma experiência diferenciada, fideliza (em muitos casos) mais o cliente do que a qualidade do produto/ serviço ofertado.

É preciso estar atento à sua Central de Atendimento da escolha do perfil de colaborador e treinamento, até os relatórios gerados pelas campanhas desenvolvidas e feedbacks dos consumidores.

O consumidor exige atendimento de qualidade e assertivo. Atente-se aos detalhes e qualifique a forma como interage com Leads e Clientes!

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