A importância da monitoria de qualidade no Call Center
A qualidade num atendimento é o ponto principal para conversão de um lead ou até para mantê-los na sua cartela de clientes. Por isso, a monitoria de qualidade em um Call Center é tão importante, pois ajuda a identificar as dores existentes. Ajudando, assim, a corrigir os erros e melhorar a qualidade.
É normal hoje em dia que se tenha um bom produto, um bom sistema para ligações, uma boa telefonia, um bom script, mas não ter a conversação esperada e isso pode acontecer por causa do atendimento que não é exatamente o esperado.
Você realiza alguma monitoria deste tipo em sua Central de Atendimento? Este artigo será perfeito para você entender cada detalhe do assunto e ainda extrair dicas!
O que é monitoria de qualidade no Call Center?
A monitoria de qualidade, como o nome mesmo diz, é usada para mensurar se os objetivos do Call Center tem sido atingidos. Para tirar essas conclusões são feitas avaliações periódicas sobre o atendimento que o cliente recebe, além de identificar padrões de atendimentos que são benéficos para a central de atendimento.
De acordo com a Forbes, cerca de 39% dos CEOs acreditam que a maior vantagem competitiva que se pode ter é uma experiência majoritariamente positiva no atendimento ao cliente.
Mas como faze-la? Se você quer saber mais sobre, continue até o final do post.
Quais critérios devem ser avaliados:
Existem algumas dificuldades que devem ser avaliadas para entender se a equipe tem prestado um bom atendimento. Vamos então aos critérios a serem avaliados:
3 Dicas de como fazer a gestão da qualidade de um Call Center
Agora que falamos de porquê é necessário, vamos falar como podemos fazer isso. Aqui vão algumas dicas importantes para atingir os objetivos esperados.
#1 • Invista na capacitação da equipe
Funcionários bem treinados é a parte essencial para promover uma boa experiência no atendimento. Todos os funcionários tem de estar frequentemente sendo capacitados para que haja sempre um realinhamento.
#2 • Ouça Feedback
Mesmo podendo ser interpretados através de KPIs, ouvir de quem realmente passou pela experiência é a ainda a melhor forma de saber feedbacks diretamente do cliente que vive a experiência.
#3 • Use a tecnologia a favor da empresa!
As ferramentas tecnológicas facilitam o dia a dia das empresas e com o monitoramento não seria diferente. Além de otimizar, consegue tirar sobrecargas dos agentes, deixando o livre para atender o cliente
A Pluri Sistemas oferece tecnologias para aumento de qualidade!
Existem tecnologias que servem como uma rota mais prática para alcançar informações valiosas, principalmente quando se diz respeito à qualidade e monitoria.
A gente aqui da Pluri Sistemas se preocupa muito com isso e fornecemos um sistema completo e com informações na palma da mão para que sua Gestão tenha dados suficientes e de maneira prática para que seu atendimento evolua. Confira:
Esteja sempre atento à qualidade!
A gente sempre frisa aqui em nosso Blog: um atendimento de qualidade, que na verdade é uma experiência diferenciada, fideliza (em muitos casos) mais o cliente do que a qualidade do produto/ serviço ofertado.
É preciso estar atento à sua Central de Atendimento da escolha do perfil de colaborador e treinamento, até os relatórios gerados pelas campanhas desenvolvidas e feedbacks dos consumidores.
O consumidor exige atendimento de qualidade e assertivo. Atente-se aos detalhes e qualifique a forma como interage com Leads e Clientes!