O gerenciamento das métricas omnichannel é fundamental para alcançar os objetivos de uma estratégia focada no relacionamento com o cliente.

Grande parte do sucesso dessas estratégias está diretamente relacionada ao acompanhamento dos dados e análises do comportamento de seus consumidores nos diferentes canais para interação direta com a empresa.

Impulsionados cada vez mais pela transformação digital, os consumidores tendem a preferir empresas que dão maior liberdade na hora do cliente realizar as suas compras. Afinal, quanto maior o número de possibilidades, maiores as chances de satisfazer e fidelizar o consumidor final.

A Importância das Métricas Omnichannel

Para entender a importância das métricas omnichannel, primeiro precisamos ter bem nítido o conceito de omnichannel e suas estratégias.

Quando falamos em omnicanalidade, estamos falando de integração entre diversos canais, de forma simultânea, diferentemente da multicanalidade, que se refere à apenas ter vários canais atuando de forma independente.

Para exemplificar melhor esse conceito, podemos citar o supermarket Amazon Go, o primeiro supermercado físico sem atendentes e caixa. O conceito do Amazon Go, é permitir que os consumidores realizem suas compras de supermercado de forma presencial, porém fazendo o pagamento de forma digital.

Tudo funciona conectado diretamente ao aplicativo, e cada produto adicionado ao carrinho, é também adicionado ao carrinho de compras do app, para que ao final, o consumidor possa realizar o pagamento sem precisar passar no caixa e sem se preocupar com filas.

Uma estratégia como essa, requer uma atenção maior e análise minuciosa dos dados.

Medir o sucesso de uma estratégia omnichannel é fundamental para entender como os esforços da empresa estão impactando a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados financeiros.

As métricas omnichannel oferecem insights valiosos sobre o comportamento do cliente, a eficácia das estratégias de marketing e atendimento ao cliente, bem como a integração entre os diferentes canais.

Acompanhar e analisar essas métricas, permite que as empresas identifiquem áreas de melhoria e otimizem a jornada do cliente em todos os pontos de contato.

Principais Métricas Omnichannel para Análise

Agora que entendemos a importância de acompanhar as métricas de uma estratégia omnichannel, vamos descobrir quais são essas métricas e como analisá-las:

1. Taxa de Conversão Cross-Channel

Essa métrica mede a proporção de clientes que iniciam uma interação em um canal e concluem em outro. Uma alta taxa de conversão cross-channel indica uma experiência de cliente integrada e bem-sucedida.

Para garantir essa métrica, a empresa pode recorrer a diferentes recursos, como o uso de GPS, reconhecimento biométrico e sistema de check-in através de plataformas legais.

2. Tempo Médio de Resolução em Canais Diferentes

Avaliar quanto tempo leva para resolver um problema ou atender a uma solicitação do cliente em diferentes canais ajuda a identificar possíveis problemas em determinados estágios de um atendimento e a garantir uma experiência mais bem definida em todos os pontos de contato.

Essa métrica pode ser avaliada através de plataformas de gerenciamento de atendimento omnichannel que geram relatórios para análise de cada atendimento e solicitação.

3. Satisfação do Cliente

Além do indicador O2O (online to off-line), um outro dado muito importante é sobre a satisfação dos seus clientes de médio e a longo prazo.

Medir a satisfação do cliente nos diferentes canais, também pode ser crucial para fornecer insights sobre quais canais estão proporcionando as melhores experiências de atendimento e quais precisam de melhorias.

4. Tempo de Compra

Essa métrica refere-se ao tempo médio de uma compra, contando a partir da conclusão até a entrega do pedido.

Quando se trata de um e-commerce, esses dados podem ser extraídos do Analytics. Se a loja trabalha com o sistema de retirada em loja física, o tempo a ser analisado é a partir da finalização da compra até o momento em que o consumidor vai buscar o pedido.

Canais de Atendimento Omnichannel

A Pluri Sistemas pode ajudar a identificar e analisar o sucesso de suas estratégias, através das Métricas Omnichannel geradas pelo sisChat, a nossa plataforma omnichannel para gestão dos canais digitais. Com ele, você pode acessar o histórico de todos os atendimentos e ainda analisar cada interação no painel de relatórios.

Em um mundo cada vez mais conectado e centrado no cliente, a estratégia omnichannel se tornou essencial para as empresas que desejam crescer.

Portanto, investir na compreensão e análise das métricas omnichannel é uma etapa crucial para alcançar uma experiência do cliente mais completa, em um cenário cada vez mais integrado.