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Conheça as diferenças entre Call Center e Contact Center

A maioria das empresas de hoje em dia utilizam centrais de atendimento dentro das suas empresas. Mas não tem muita instrução sobre qual seria o melhor formato para sua empresa. Existem dois principais tipos: Call Center e Contact Center.

Diferente do que muitos pensam, ambos são produtivos e uma escolha errada aumenta as chances de a empresa não conseguir manter um bom relacionamento com os clientes.

Nesse post, vamos falar sobre a diferença desses dois tipos de central de atendimento e falar um pouco sobre cada um deles, focando em mostrar a eficiência de cada um no seu tipo principal de atendimento.

O que é um Call Center? contact center

O Call Center nada mais é um canal de comunicação entre cliente e empresa focado em toda parte de atendimento através de telefone fixo ou móvel. Pode ser usado para fidelizar o cliente, dar suporte, realizar vendas, fazer cobranças e etc.

Normalmente é usada uma rede de telecomunicação e infraestrutura local. Além de receber/fazer um volume intenso de ligações, pois não é focado em pensar num atendimento personalizado ao cliente, mas sim, atender um maior número de pessoas.

Os atendentes são treinados para seguir um script, moldando-o de acordo com a necessidade do cliente. O foco é aumentar o número de ligações e consequentemente, o número das conversões.

O que é um Contact Center? call center

Por sua vez, o Contact Center interage com o cliente em todas as plataformas de comunicação que julgar necessário, seja por voz, mensagem ou canais digitais. O atendente tem um script das plataformas disponíveis e qual deve ser a ordem de utilização.

Por exemplo, o primeiro acionamento deve ser por voz, caso não se tenha uma resposta, por esse canal, enviar uma mensagem no WhatsApp, se ainda sim não tiver resposta, usar o e-mail. Isso impede que o lead seja queimado e também muda o tipo de abordagem, deixando o cliente a vontade para escolher onde quer ser atendido.

Como se trata de um atendimento muito abrangente pois utiliza diversos meios e a maioria desses meios são digitais, é comum que a infraestrutura seja toda digital para cobrir todos esses meios.

Principais Diferenças entre Call Center e Contact Center

As diferenças entre o Contact Center e o Call Center são os mais diversos e vão desde gastos até personalização de atendimento, número de atendimentos, etc. Vamos aos pontos principais:

  • 1. Canais de Atendimento: enquanto o Call Center atende exclusivamente pelo telefone, o Contact Center abrange todos os canais de comunicação digitais ou voz. Levando ao próximo ponto.

  • 2. Atendimento Personalizado: como o Contact Center atende em mais de uma plataforma, o cliente tem liberdade para escolher por onde terá atendimento e por isso é personalizado ao gosto do cliente. Já o Call Center, por não ter essas opções de personalização, acaba ficando preso ao mesmo tipo de chamada, mas que para alguns empreendimentos é o necessário.

  • 3. Fluxo de Atendimentos: a principal diferença aqui entre Contact Center e Call Center é que as ligações do call center seguem o número de operadores disponíveis. O contact center (por conseguir atender por diversas plataformas) não se prende a um cliente por vez, tendo assim um giro maior de atendimentos.
  • 4. Infraestruturas necessárias: sobre infraestrutura, o Contact Center normalmente utiliza não só os canais digitais, mas ligações através de headset, computador, VOIP, servidor em nuvem e etc. Essas empresas que utilizam esse atendimento normalmente possuem Plataformas Omnichanel. Já o call center, embora possa usar, headset, computador e VoIp, ainda se usa muito a infra física, servidor físico, chipeira e telefones.

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Qual formato se adequa mais ao seu modelo de negócio?

Mesmo que aparentemente o melhor atendimento seja o do Contact Center, não é bem assim que funciona, dependente inclusivamente do seu objetivo de utilização.

O primeiro passo é conhecer a persona do empreendimento! Qual é o seu cliente potencial? Quais são as características dele?

Quando se define a persona, também se define o melhor modelo de atendimento, a melhor plataforma e etc.

Também é necessário avaliar se sua equipe está apta a dar o retorno em muitas plataformas em um tempo menor de tempo, para não correr o risco de perder o cliente por falta de atendimento.

Por outro lado, o atendimento por telefone continua sendo considerado o mais humanizado, pois conseguimos entender o estado emocional do cliente e assim usar a melhor abordagem de vendas.

Portanto, definida a persona e o seu modelo de negócio, é hora de escolher o formato mais adequado à sua Central de Atendimento!

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