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Dicas para melhorar a Gestão do Call Center

A Gestão de um Call Center exige muito conhecimento do meio pois há diversos obstáculos, desde problemas com tecnologias até funcionários, clientes, espaço físico, etc. Para uma empresa atingir o que se espera de lucratividade e reconhecimento é preciso investir pesado em gestão.

De acordo com uma pesquisa , em 2017, 81% dos consumidores consideravam o atendimento das empresas ruim, já em 2019, o número abaixou para 68%. Embora tenha abaixado, o percentual continua muito alto, impactando negativamente na central.

Confira neste post algumas dicas para você se nortear, melhorar a central de atendimento neste quesito, tendo impactos positivos nos resultados de forma geral.

A estrutura do Call Center

Quando se fala de estrutura, estamos falando de todos os pontos que o tornam o que é, ou seja, todos os bens que aquela empresa possui, sendo eles físicos, como por exemplo, o espaço, os computadores, cadeiras, etc; até os os não-físicos, como as tecnologias, as pessoas, cliente e o conhecimento.

1. Pessoas gestão de call center

É a parte mais importante, não se vende sem que se tenha uma equipe que esteja de acordo com os valores da empresa, que tenha objetivos alinhados, tenha responsabilidade. E isso vem desde a parte de contratação ao treinamento.

2. Resultados

Como sabemos que há necessidade de mais treinamentos aos colaboradores? Basta analisar os resultados. E é para isso existem os KPI’s, os indicadores de performance. Esses indicadores vão mostrar a evolução dos esforços em direção àquelas metas previamente definidas.

3. Espaço Físico

Só um bom pessoal não garante sucesso a central de atendimento. Dar aos colaboradores um clima bom no ambiente de trabalho, condições de exercer suas funções com computadores, fones, ambiente fresco e arejado também é de responsabilidade do gestor.

4. Clientes

São eles os que dão sentido a existência das empresas, foi por causa deles que um dia se pensou em criar a solução “Central de Atendimento” dentro das empresas. É de extrema importância escutá-los, trata-los com respeito e ser o mais objetivo e atencioso possível.

Mudanças internas para melhorar a Gestão do Call Center

Agora que já sabemos a importância de todas as partes estruturais do Call Center, vamos focar em ações que tragam melhorias e tirem o ideal do campo da imaginação.

1. Análise e contratação de novos profissionais

Deixe bem claro desde cedo qual é o perfil de funcionário, além das competências e habilidades que a empresa precisa no profissional contratado. O processo de contratação não é só escolher alguém, tem de ser estratégico e focado no perfil que acredita ser o melhor.

2. Trace metas e objetivos

É importante ter metas para que os funcionários sintam que têm um objetivo a ser conquistado, que a gerência espera um resultado deles. São essas metas e objetivos que os ajudam a definir que esforços terão de ser feitos para atingir àquilo que se espera.

3. Autoatendimento

São usadas para otimizar e agilizar o atendimento. Aqui é fornecido um caminho ao cliente com as opções de atendimento e ele escolhe sem necessariamente conversar com um operador, dando tempo para eles resolverem casos que realmente não tem como resolver no autoatendimento.

4. Gerenciar conflitos é muito importante

É comum surgirem dentro do Call Center opiniões e situações conflituosas, o que não pode acontecer é esse estresse prejudicar na produtividade e resultados da operação. Definir regras, manter um bom relacionamento com os funcionários, procurar entender todos os lados e não tomar partidos em discussões é o jeito mais eficaz de promover o entendimento.

5. Monitore e comunique resultados

Nessa parte do processo o uso de KPIs se faz extremamente necessário, uma vez que são focados na evolução dos esforços em direção àquelas metas previamente definidas.

6. Treine sua equipe sempre que puder

A intenção é deixa-los cada vez mais capacitados para um atendimento eficiente e de qualidade ao cliente. Também significa atualizar seus atendentes de Call Center sobre como deve funcionar o processo, os protocolos, regras e etc.

Investimento em Softwares e Tecnologias de otimização na gestão do Call center

Investir em tecnologia significa um ganho imensurável no quesito otimização para o trabalho de todos os seus operadores, além de também valer para a Gestão que terá posse de Indicadores e informações de forma muito mais rápida.

1. Tecnologias que te entreguem Indicadores, KPIs

Aposte em uma tecnologia que permita você gerenciar o seu negócio de ponta a ponta e que automatize a geração de dados e informações importantes para a tomada de decisão do seu supervisor ou gestor.

O objetivo aqui é de encurtar e otimizar o tempo de serviço, já que geralmente estas informações tomam grande análise e tempo para que sejam captadas. Algumas informações são fundamentais:

  • Analisar os horários de maior volume de chamadas

  • Visão em tempo real dos status das chamadas.

2. Monitoria de Agentes em Tempo Real

A possibilidade de ter em apenas uma tela todas as informações e em tempo real de todos os seus atendentes é algo simplesmente incrível!

Com a monitoria em tempo real, a tomada de decisões é facilitada e mais ágil. Imagine só contar com informações de performance sendo atualizadas de maneira rápida:

  • TMA (Tempo Médio de Atendimento) e TME (Tempo Médio de Espera)

  • Total de Agentes Logados

  • Agentes em Chamada / Pausa / Disponíveis

  • N° de Chamadas Recebidas / Atendidas

Tela de Indicadores para Call Center

Chegou a hora de tornar sua Gestão mais estratégica! Gestão de Call Center

Sabemos que o são muitos pontos envolvidos, porém tornar a Gestão de um Call Center mais estratégica e assertiva pode ser o ponto de partida rumo aos resultados expressivos que todo mundo deseja.

Infraestrutura, Pessoas e Tecnologia: essa é a tríade principal para uma Central de Atendimento se tornar qualificada. E o investimento na gestão, sendo cada vez mais qualificado, irá reger os operadores rumo ao Sucesso!

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