Como montar um Call Center

Conheça os primeiros passos para montar seu Call Center

Hoje em dia um dos maiores sonhos da maioria dos brasileiros é trabalhar sem ter um chefe para controla-lo, isto é, empreender. Porém, é muito difícil escolher o ramo para empreender, justamente por causa desse perfil empreendedor do brasileiro que acaba superlotando os segmentos.

No Call Center, por mais que existam bastante centrais, ele ainda se segmenta em diversas áreas como cobrança, vendas, marketing e é dividido por diversas operadoras, como OI, TIM, VIVO, etc. Além de que em qualquer empresa um pouco maior que queira ter uma maior prospecção, atendimento ou venda por telefone, o Call Center é uma ótima saída.

Um Call Center nada mais é do que uma central de atendimento ao cliente por telefone. E implantá-lo em sua empresa é uma ótima maneira de oferecer uma experiência de relacionamento completa para o seu consumidor.

Esse pode ser dividido em ativo e receptivo, um call center ativo é aquele que faz ativamente o contato com os leads da base, ou seja, é quando a empresa liga para os clientes. Já em um call center receptivo, o cliente ou potencial cliente liga para a central, a empresa recebe o contato.

Está pensando em iniciar uma operação deste tipo de serviço? A gente te ajuda com os pilares para dar os primeiros passos. Confira:

Sobre a Infraestrutura do Call Center

A infraestrutura é toda parte de bens físicos presentes na central. A loja deve ter uma boa ventilação, um bom espaço, as baias devem ser confortáveis, com espaço para o operador se mexer, cadeiras ergonômicas, computadores potentes, headset com um volume satisfatório que não prejudique o colaborador por estar muito alto ou nem muito baixo a ponto de o operador não ouvir o cliente do outro lado da linha.

Além de outras coisas que à primeira vista parecem desnecessários para o atendimento em si, mas são extremamente importantes, como por exemplo televisores, aparelhos de telefone, gravadores de chamada, scanners, impressoras, armário de arquivos, entre outros.

Defina um Plano de Negócios

O planejamento é importante para que se possa prever o máximo de contratempos, também responder todas as perguntas e tomar as decisões mais rapidamente. Nele iremos definir que serviços a empresa vai oferecer, detalhar a questão financeira e os recursos humanos que você poderá contar para o desenvolvimento da empresa.

Para planejar como montar um Call Center, junta-se todos os investimentos de material, equipamento, mão de obra e maquinário, além de pesquisar o público que é focado, os concorrentes, o mercado, etc. Com isso queremos dar com amplitude de visão a todo o cenário que está inserido.

Confira alguns questionamentos fundamentais quanto ao plano de negócio que irão norteá-lo para que consiga ter uma visão:

1. O que é o negócio?

Procure entender o que de valor sua empresa irá oferecer ao público-alvo.

2. Quais são os principais produtos e/ou serviços?

Aqui você deverá especificar que necessidade, desejo ou dor é atendida através dele. Além disso, identificar tudo o que será ofertado de produto e/ou serviços aos seus consumidores.

3. Onde será localizada a empresa?

O ponto físico é essencial, definindo-o você pode reduzir custos e aumentar lucros. Uma empresa bem localizada equilibra os fatores logísticos e de consumo mesmo em uma central de atendimento.

4. Qual será o montante de capital investido?

Devemos calcular o valor que deverá ser investido e definir se será legal para você o investimento, se você tem o montante para investir.

5. Quando o capital investido retornará?

Essa pergunta é uma das mais importantes. Já se sabe que quando se empreende é necessário um investimento razoavelmente rápido e que também é de retorno rápido, mas você precisa de uma margem de segurança para sobreviver enquanto ainda não consegue ter retorno.

6. Quem serão os seus principais clientes?

Nessa parte você está descobrindo seu público alvo, aqueles que vamos focar nossas forças para vender/cobrar/publicidade, é importante saber para podermos definir que meios e que tipo de abordagem/mensagem devemos ter.

7. Qual será o faturamento mensal?

Não adianta fazer todos os esforços citados acima, se o retorno que espera do call center não atender as suas ambições. Definir qual é o faturamento mensal que espera e pesquisar para ver se é compatível com a realidade é necessário.

8. Quais são as leis?

Existem uma lei que regulamenta o funcionamento e os procedimentos do Call Center, chama-se “Lei do SAC”. Ela explica questões como tempo máximo de espera e geração de protocolos. Ao oferecer um serviço de atendimento para seus clientes, você deve cumprir as suas obrigações legais.

Aposte em Pessoas!

Uma vez já feito o planejamento e ter toda infraestrutura pronta, só falta agora o pessoal para colocar a mão na massa! Esse processo deve começar da definição do perfil, escolha certa dos funcionários, um bom treinamento e repetir sempre que necessário.

Os perfis de profissionais variam em alguns aspectos, mas ser comunicativo (a) e ter facilidade para utilizar as tecnologias são características primordiais aos futuros funcionários. Aquele que mais se encaixarem nesse perfil e tiver ideias coerentes com as da empresa deverá ser o contratado. Ao escolher o melhor perfil e contratar, é só treina-los e começar a operação!

Tecnologias para otimizar trabalho e resultados

Por último (e não menos importante) temos a aposta em tecnologia! Independentemente do número de agentes que sua Central de Atendimento terá, será necessário apostar em Soluções que irão encurtar caminhos rumo aos resultados.

Algumas funcionalidades importantíssimas que devem ser priorizadas neste caso:

  • Monitoria de Agentes: funcionalidade importante para ter controle das pausas e produtividade dos operadores.

  • Controle de Filas de Atendimento: controlar as filas de atendimento é algo importante para ter noção de quantas chamadas estão sendo atendidas, quantas estão em pausa e também os abandonos. Esta funcionalidade lhe permitirá entender o momento certo de realizar mais contratações.

  • Discador Automático: para operações de Cobrança ou de Vendas, a aposta em um Discador Automático é fundamental. Sua operação ganha tempo, não precisando realizar discagens manuais e tem sua produtividade elevada.

  • Gráficos e Indicadores de Gestão: busque por tecnologias que lhe ofereçam dados de campanha de forma automatizada e de forma prática. Os Gestores irão precisar para que tenham maior controle sobre tudo o que acontece na central, além de ter informações-chave para facilitar a tomada de decisões.

  • Gravação de Chamadas: ter 100% das chamadas gravadas auxilia não só na monitoria da qualidade dos atendimentos, como também para se resguardar em possíveis situações jurídicas.

  • URA Ativa e Receptiva: ter URA (seja ativa ou receptiva) é de grande valia para o transbordo correto das chamadas de acordo com setor e ainda te auxilia na economia e atendimentos mais assertivos.

Transforme e mantenha sua operação de atendimento sempre produtiva. As tecnologias serão aliadas poderosas neste sentido!

Aproveite para conhecer a solução da Pluri Sistemas com todas estas funcionalidades que mencionamos:

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Estude as possibilidades e faça a escolha certa! como montar Call Center

Infraestrutura, Plano de Negócios, Pessoas e Tecnologia: neste post falamos destes pilares importantíssimos para você que deseja montar um Call Center (grande ou pequeno).

O importante é ser cauteloso, realizar estudos e entender o mercado de forma geral. Sabemos que hoje o segmento é extremamente concorrido, então o importante é ter embasamento antes de qualquer atitude para tomar a decisão correta.

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Tela de Indicadores para Call Center