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Como Implementar e monitorar SLA de atendimento

Todos os setores de uma empresa têm de ter processos definidos de atendimento e não é diferente com o TI. O SLA de atendimento é um dos documentos mais importantes para uma gestão de TI eficaz e produtiva. Através dele é possível ter uma gestão que traz resultados significativos, e para isso é necessário ter organização e fazer uso de recursos que facilitem os processos internos.

Se você quer entender melhor sobre o que se trata o SLA de atendimento, continue a leitura e espero que consiga enxergar a grandeza e importância dele, sendo visto muitas vezes como um contrato, ou acordo entre empresa e cliente.

Afinal, o que é SLA de atendimento?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, em tradução, Acordo de Nível de Serviço. Trata-se basicamente, como já foi dito, de um contrato entre cliente e empresa que diz quais são as responsabilidades referentes a cada parte sobre o serviço prestado.

O SLA de atendimento contém normas e procedimentos que devem ser seguidos por sua equipe de atendimento, a fim de garantir a satisfação dos clientes. Esse documento é composto por um conjunto de métricas responsáveis por mensurar o que está sendo entregue e a satisfação do cliente.

Qual a importância do SLA de atendimento?

O SLA de atendimento é importante porque ajuda a qualificar o atendimento prestado e se ele tem gerado satisfação dos clientes. Ele ajuda a verificar pontos negativos e positivos, sendo o primeiro usado para traçar objetivos de melhoria.

Entender a qualidade do atendimento é importante pois é um dos fatores apontados como decisivos na hora da fidelização. E além de ser mais barato manter um cliente do que conquistar um novo, quando se aumenta a taxa de retenção a tendência é automaticamente aumentar o faturamento.

Como implementar SLA de atendimento em sua empresa

Para implementar um SLA de atendimento serão necessárias algumas medidas, são elas:

1. Analise seu processo de atendimento

Faça um levantamento dos processos envolvidos no seu atendimento! Avalie a questão da demora, se alguma fase está tendo um tempo maior de espera ou de apresentação de resolução.

Além disso, verifique se as ferramentas utilizadas pelos funcionários realmente facilitam o trabalho e por último se os canais que a empresa está presente são suficientes para realmente otimizar o atendimento.

2. Analise seu processo de atendimento

Essa parte você pode avaliar conversando diretamente com o cliente através de uma pesquisa de satisfação para saber qual a opinião dele sobre a empresa. É bastante válido também estudar outras empresas do seu ramo de atuação.

Ver como se comportam, como atendem os clientes, quais canais utilizam etc, pode lhe dar boas ideias de aprimoramento.

3. Estabeleça as prioridades

É certo que todas as interações com os clientes devem ser realizadas de modo a alcançar a excelência. Porém, a fim de obter resultados melhores, é interessante separar as atividades por nível de prioridade:

  • – Baixa prioridade: aqueles problemas que podem ser contornadas sem interromper ou comprometer o fluxo de relacionamento com o cliente.

  • – Média prioridade: questões que afetam os clientes e podem impactar na relação com a empresa.

  • – Alta prioridade: questões que afetam diretamente os clientes levando, inclusive, a perdas financeiras para a empresa.

sla de atendimento

Como calcular SLA de atendimento

Use o histórico de atendimento para começar: ele te ajudará a descobrir quais processos de atendimento tem funcionado e aqueles que podem melhorar.

Faça pesquisas com os clientes, pergunte sobre como podem melhorar o atendimento, se tem preferência por alguma plataforma ao ser atendido, quantos contatos máximos podem ser feitos para resolver um problema e etc.

Defina as métricas que irá usar, elas serão companheiras fiéis para te ajudar a identificar erros e melhorar no que for necessário. Elas podem ser: NPS, número médio de contatos até resolver o problema, índice de problemas solucionados, etc. É importante decidir aqui também metas para esses indicadores.

É necessário também estar em constante observação para ver se você está atendendo ao SLA para assim, você conseguir melhorar quando não o estiver atingindo. Manter o acompanhamento regular até atingir a meta desejada é essencial.

Agregue valor em cada ponto de contato com seu consumidor!

Como falamos ao longo deste artigo, um bom SLA de atendimento precisa descrever os prazos e detalhes sobre a solução dos problemas e atendimentos dos chamados. Isso tudo de forma clara, objetiva e transparente para que o seu cliente tenha o melhor entendimento possível de suas tratativas.

Um ponto importante: ao implementar este modelo, leve em conta junto de sua equipe que imprevistos podem acontecer! Por isso, é importante estar preparado para apresentar saídas possíveis e previamente definidas.

Treine, aperfeiçoe, trabalhe bem suas métricas e torne o SLA de atendimento um grande aliado na melhoria da satisfação do seu cliente e, consequentemente, fidelização do mesmo.

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