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[Case de Sucesso] Veja como a Pluri auxiliou na Gestão da Operação da Comunica

Por Juliana Baratta

A relação entre a Comunica e a Pluri Sistemas começou em 2019, quando a empresa de Contact Center nos procurou em busca de soluções que pudessem melhorar o atendimento e ter um maior controle das operações, com uma ferramenta que permitisse a gestão de CRM. Com a implantação do sistema, a empresa já conquistou altos níveis na taxa de NS.

A Comunica Contact Center

Atuando no mercado há mais de 10 anos, a Comunica Contact Center é uma empresa especializada na gestão de clientes, oferecendo serviços terceirizados de Customer Relationship Management (CRM). case de sucesso

Eles contam com um time de mais de 1000 funcionários, sendo destes, cerca de 200 operadores utilizando a plataforma da Pluri Sistemas.

Percebeu um salto muito grande na eficiência de controle operacional, por conta dos relatórios obtidos, pois antes utilizava modelos de apresentações de planilhas para gestão de fluxos e controle das demandas.

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Principais desafios case de sucesso

A empresa decidiu buscar ajuda quando sentiu a necessidade de um sistema que gerasse um relatório dos fluxos de operações e gerasse uma base de relatórios digitais que permitisse um gerenciamento. case de sucesso

O antigo fornecedor não oferecia esses relatórios gerenciais, o que gerava um gasto com a antiga plataforma, e demandava muito tempo e habilidade de quem fizesse os relatórios, pois era tudo feito através de modelos de planilhas de controle para manter tudo sempre atualizado no sistema.

Esse era um dos principais desafios que a Comunica encontrava na época, junto à demora muito grande de tudo que se quisesse customizar na antiga ferramenta.

Soluções & Resultados case de sucesso

O diretor executivo da Comunica, Fabio Henrique Rocha Castro, conta que seu primeiro contato com a Pluri se deu através de uma indicação de um parceiro. Ele já vinha de uma experiência em outra empresa de call center, conhecia bem a rotina de fluxos dentro do setor de operação e entendia exatamente o que sua empresa precisava.

Já na primeira reunião que teve com a Pluri, se interessou pelo serviço, pois sentiu que era aquilo que ele procurava: manter o que já tinha do antigo fornecedor a nível de estabilidade da ferramenta, porém melhorar a parte de gestão, com os relatórios gerenciais e algumas customizações que não eram habilitadas.

Pela segurança transmitida na apresentação, decidiu fechar o contrato para o sisCRM, plataforma que proporciona exatamente o que a Comunica buscava, relatórios completos para controle de pausas, tempo médio de cada ligação, tempo de espera para cada chamada, número de chamadas recebidas e atendidas.

Após a implementação do sistema e treinamento da equipe, a utilização da plataforma era somente para as demandas no receptivo, ou seja, ligações recebidas para a própria central. Com os fluxos das operações bem alinhados e os resultados melhores que os esperados, decidiu implementar também o módulo ativo, para disparo de ligações a partir de um mailing de contatos importados, podendo ser editado depois pelo operador, inserindo novos ou excluindo números que não existam e contatos que não atendem as chamadas.

“A transparência que existe em nosso relacionamento é uma coisa que eu nunca vi em um relacionamento de fornecedor com contratante. […] O pessoal joga muito limpo, sem essa de falar o que o outro quer ouvir. A gente fala abertamente de um lado e do outro e eu sinto que cuidam do meu negócio como se fosse deles.”

Fabio Henrique Rocha Castro, Diretor Executivo , Comunica Contact Center
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