call center de cobrança

Call Center de Cobrança: dicas para garantir sucesso nas operações

O Call Center de Cobrança é um dos tipos de Centrais de Atendimento mais complexas para serem geridas, pois estão vinculadas ao Decreto nº 6.523/08 – Lei do call center – que rege algumas regras e restrições quanto ao funcionamento de uma empresa de contact center, sendo ela da modalidade ativa ou receptiva.

Entretanto, pouco é mencionado na Lei do call center sobre as ações de cobrança diretamente e regulamentos para controlar o seu funcionamento. Por isso, é fundamental que as empresas que prestam esse tipo de atendimento estejam atentas ao Código de Defesa do Consumidor.

No caso do call center de cobrança, estamos falando da modalidade ativa, ou seja, os operadores é que realizam as ligações para os clientes a fim de solucionar problemas com pagamento, e nesse caso o Código de Defesa do Consumidor impõe algumas regras para seguir:

  • O contato deve se ser realizado durante o horário comercial, das 8h às 18h;

  • A comunicação entre a empresa e o consumidor precisa ser clara e objetiva quanto às informações sobre a dívida;

  • A empresa tem obrigatoriamente que comunicar todos os trâmites ao cliente previamente, quando for o caso de inscrição em órgãos públicos de proteção de crédito;

  • É proibida qualquer tipo de cobrança exorbitante e que submeta o consumidor a situação de constrangimento ou ameaça.

Estruturando o Call Center de Cobrança

O Call Center de cobrança precisa ter um alinhamento bem estruturado quanto às etapas que vai seguir, a fim de evitar perdas nos atendimentos e garantir o combate à inadimplência dos clientes. Para isso, é importante que a empresa evite processos longos e burocráticos para que o consumidor realize o pagamento.

Algumas etapas são fundamentais para que a central opere da melhor maneira possível, portanto, seguem algumas dicas importantes:

1. Controle Financeiro Call center cobrança

Manter um controle sobre os recebíveis da empresa é essencial para que não haja perdas e prejuízos futuros. Esse controle pode ser feito através de uma tabela simples com as entradas e saídas e as datas referentes a cada transação realizada.

Mas, se a empresa for de porte grande, é necessário um controle mais rigoroso e vai exigir um trabalho maior do gestor da área para gerar relatórios de gastos.

2. Otimização dos processos Call center cobrança

É preciso pensar em formas ágeis para que o pagamento seja realizado, portanto, oferecer meios diferentes e entender as preferências de cada consumidor é muito importante.

Seja por link de pagamento enviado por Chat ou correspondência direta, identifique todos os processos para verificar se existe uma constância nas datas de envio das cobranças e se o canal de contato está sendo efetivado.

3. Otimização dos processos Call center cobrança

Pode ser necessário mudar o meio de contato com o consumidor para evitar que ele fique inadimplente. Portanto, ter um mailing atualizado dos cliente é essencial, com o nome completo, telefone, endereço e e-mail para tentar abordagens de todas as formas possíveis.

4. Flexibilizar a negociação

Buscar condições flexíveis para os acordos de pagamento, podem sim gerar perdas financeiras, porém essas perdas seriam muito maiores caso não houvesse condições para que o cliente possa se organizar e realizar o pagamento. Além disso, economiza muito mais para a empresa e evita gastos com processos administrativos.

O que precisa ser evitado

Para operar em um call center de cobrança, a equipe de operadores precisa passar por treinamentos bem intensivos. É certo que é imprevisível saber como vai ser cada ligação, mas o operador precisa saber lidar com cada situação e ter pulso firme para resolver os problemas que surgirem.

Por isso, estar preparado para uma conversa conciliadora é fundamental, a fim de evitar desentendimentos com o cliente. A conversa precisa ser muito clara, as informações devem ser passadas quantas vezes forem necessárias para garantir que o consumidor esteja ciente de tudo.

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Explorando recursos digitais

A empresa de call center de cobrança pode contar ainda com recursos e ferramentas que auxiliem em toda a gestão e monitoramento das operações e ajudem ainda na otimização das campanhas. Contar com um discador automático para realizar chamadas, URA ativa para disparo de mensagens e o CRM para gestão e controle de contatos, pode ser essencial.

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