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Call Center: 5 dicas para aumento de performance

Para os consumidores de hoje em dia tudo é uma experiência e não seria diferente com o Call Center. A performance do call center está diretamente ligada a experiência que o cliente tem, isso porque uma experiência positiva resulta muitas vezes em conversão e essa é exatamente a meta do call center, ter uma performance cada vez melhor através de atendimentos e processos de excelência.

Para isso nós da Pluri trouxemos 5 dicas para aumentar a performance do call center e garantir ao mesmo um bom custo benefício! Ficou interessado? Acompanhe!

1. Invista em Tecnologias para Otimização performance call center

A tecnologia é nossa aliada, principalmente no que se trata de indicação de produtividade. Essas existem justamente para otimizar processos na tarefa realizada dentro da operação.

Isso significa que a tecnologia serve para nos apresentar resultados quanto a produtividade, criando gráficos, dashboards e indicadores que podem ser usados a favor da operação, também pode otimizar o processo de prospecção de leads através da discagem automática, gravação de chamadas para avaliação dos atendimentos, entre outras.

sistema performance call center

2. Chatbots para auxílio e Autoatendimento

Os Chatbots também ajudam na performance do call center, diminuindo o tempo de atendimento e de espera.

Com um chatbot é possível ter um autoatendimento e muitas das vezes resolver o problema ali mesmo, sem precisar enfrentar a chamada de voz. O que de forma geral é excelente.

chatbot autoatendimento digital

3. Gestão por Indicadores de Call Center e Performance

Como já dito, a experiência é essencial para a conversão. O cliente que tem uma boa experiência com a empresa, que fica satisfeito com as soluções apresentadas tem tendência a fechar o negócio e aumentar a taxa de conversão da empresa e existem dois principais indicadores que servem de parâmetro para verificar se a experiência do cliente foi boa, são eles TMA e TME.

  • O tempo médio de atendimento (TMA) é o tempo que o operador leva para resolver o problema e encerrar a chamada. É importante se avaliar o TMA para se falar de performance de call center porque esse indicador diz quanto tempo o lead fica no telefone para resolver o problema. E sabemos que quanto maior o tempo de atendimento, menor a facilidade de resolução dos problemas por parte da equipe, o que pode significar falta de treinamento dos operadores.

  • Já sobre tempo médio de espera (TME), é o tempo que os leads ficam em ligação esperando o atendimento. Se o TME está alto, significa que os clientes estão esperando muito tempo em fila, que está havendo um congestionamento na hora do atendimento que pode ser justificado até por um TMA alto. Quanto maior o TME, maior a insatisfação do cliente.

indicadores de call center

4. Treinamentos constantes e Boas Práticas

É importante lembrar que por mais que as tecnologias sejam úteis, quem faz performance do call center ser boa são os operadores. O foco total então deve ser a equipe e isso significa que os treinamentos devem ser constantes e deve-se reforçar as boas práticas com frequência.

Para isso, é importante ouvir gravações de chamadas, criar a cultura de feedback e mais uma vez, dar treinamentos ao detectar qual está sendo a dificuldade do operador.

5. Trabalhar campanhas de Recompensa

Estímulos sempre funcionaram para melhora na performance do call center. Como a rotina do operador se trata de uma rotina massiva e repetitiva, trabalhar com recompensas é o que torna o trabalho do operador desafiador e estimula a competição saudável dentro da empresa.

As premiações e gratificações devem ser personalizadas para sua equipe e com o perfil do operador, trazendo melhores resultados.

Adapte sua Central de Atendimento!

Com base em tudo que foi dito, a performance de um call center é um conjunto de boas práticas no atendimento, na utilização de tecnologias e na hora de gerenciar os indicadores.

Deve-se, para isso, criar um ambiente de trabalho saudável e competitivo, utilizar a tecnologia que melhor se encaixa na necessidade e capacidade do time e ter um gestor que consiga traduzir os resultados dos indicadores em melhorias para empresa.

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