Benefícios de utilização de uma URA de Atendimento

Uma URA de Atendimento é uma funcionalidade fundamental para Centrais de Atendimento (dos mais diversos tipos de segmento) que proporciona vários benefícios no que tange a otimização do trabalho dos atendentes e também na melhoria da experiência de atendimento do cliente.

Provavelmente você já foi atendido por algum recurso deste tipo! Em nosso post, você poderá entender melhor como é o funcionamento da URA e todos os benefícios que ela poderá trazer ao seu Call Center.

O que é uma URA de Atendimento?

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um sistema automatizado que direciona o consumidor que está em linha para setores/necessidades específicas para contato dentro da Central de Atendimento.

Por meio de vozes e flows de atendimentos pré-gravados e construídos, o cliente pode navegar e encontrar facilmente a informação que necessita. Isso aumenta consideravelmente a qualidade e experiência que o cliente tem, além de deixar toda a tratativa muito mais assertiva.

Através dela, o cliente pode ser direcionado de acordo com sua necessidade, tais como: Contratação, Compras, Cancelamento e etc.

Sendo configurada adequadamente, a URA poderá atender às expectativas do cliente promovendo atendimentos muito mais rápidos.

Tipos de URA de Atendimento

Existem alguns modelos de URA que se adequam de acordo com o objetivo da operação: Vendas, Cobrança, Prospecção ou Relacionamento.

Na otimização do relacionamento com o cliente é preciso entender os dois principais formatos para implementação: a URA Ativa (Reversa) ou a URA Receptiva.

1. URA Ativa ou Reversa

Neste modelo de URA de Atendimento, o sistema realiza as chamadas em uma atuação totalmente ativa: a empresa que liga para o cliente. Geralmente, neste caso específico, há a integração de um Discador Automático para que haja os disparos de forma mais otimizada e eficiente.

Existem URAs Reversas, que, além de vocalizarem as mensagens iniciais, também dão opções de interação com o cliente por meio de menus com opções que o consumidor pode escolher e ser direcionado para novas opções.

A URA Ativa é muito utilizada para:

  • Recuperação de Crédito (Cobrança)

  • Campanhas Comerciais (ofertas de produtos ou serviços)

  • Pesquisas

discador automático vendas

2. URA Receptiva

A URA Receptiva será a anfitriã de quem entra em contato com sua empresa. Este é o formato mais comum nos Call Centers e é fundamental para coletar informações de atendimento e transbordar o mesmo para o setor correto de acordo com a necessidade do cliente. ura de atendimento

Sua principal função é receber a ligação do cliente, reduzir o tempo de ociosidade do operador, além de aumentar os índices de satisfação do cliente.

Principais funcionalidades para este recurso:

  • SAC e Relacionamento com o Cliente

  • Gestão de Clientes

  • Facilitar a geração de relatório de acompanhamento de entrada de ligações e rastreamento

Principais vantagens de utilizar uma URA de Atendimento

Agora que explicamos de forma prática o que é uma URA e quais são suas variações, vamos às vantagens para a adoção desta tecnologia incrível.

  • Atendimentos mais rápidos: a URA (tanto ativa quanto receptiva) otimizam os atendimentos já que realizam um contato prévio com o consumidor, transbordando a chamada posteriormente para o setor correto.

  • Identificação prévia do Cliente: o Cliente pode ser rapidamente identificado pela URA digitando seu CPF, por exemplo. Com isso, os dados são consultados rapidamente no sistema e, quando transferida ao operador, o chamada poderá ser muito mais personalizada.

  • Gerar protocolos de Atendimento: a URA ajuda na redução do TMA (tempo médio de Atendimento) por meio de protocolos de atendimento, evitando que o operadores precise repetir números extensos ao longo do atendimento. Isso impacta em um atendimento mais desgastante e mais oneroso para a própria empresa.

  • Experiência qualificada de atendimento: o consumidor está cada vez mais exigente. A URA surge como uma forma de levá-lo para falar com o Agente correto, que está lá justamente para resolver seus problemas, suas necessidades. Isso impacta em uma experiência de atendimento mais objetiva e qualificada.

Sua Central de Atendimento aposta em tecnologias como esta?

Atender seus clientes, Discar, Reconhecer Dígitos e falar: a URA de Atendimento promove sua Central a um novo nível!

Antes é importante ter em mente quais serão os objetivos de sua operação, analisar os modelos, as tecnologias disponíveis no mercado e tomar a decisão correta.

Lembre-se: um atendimento de qualidade e uma experiência diferenciada poderão ser fatores decisivos para o sucesso do seu Call Center.

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