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5 principais indicadores de Service Desk

Indicadores de Service Desk são números de indicam qualidade de atendimento. São importantes porque é a forma mais fácil de conseguir avaliar como está sendo feito o processo, identificar falhas e corrigi-las.

A transformação digital não só fez a maneira que se presta atendimento mudar, mas também criou a necessidade de visualizar o que essa mudança significava realmente, tanto para o cliente, quanto para empresa. Neste processo, o consumidor tornou-se ainda mais exigente quanto à qualidade com que o atendimento lhe é prestado .

Devido a este fator, é de suma importância que o Suporte Técnico de sua empresa esteja preparado para atender dúvidas e possíveis problemas de forma rápida e assertiva.

Os indicador surgem neste cenário para te ajudar a identificar os pontos de melhoria. Vamos a eles?

Afinal, o que é Service Desk?

Service Desk nada mais é do que a central de atendimento ao consumidor para que ele receba uma solução para o que busca de forma objetiva e no menor tempo possível.

Esse setor normalmente lida com demandas mais complexas normalmente relacionadas a suporte técnico, problemas que somente o Help Desk não conseguiria resolver.

Agora, vamos então para os indicadores para Service Desk!

Indicadores service desk

1. First Call Resolution (FCR)

Sem dúvidas esse é o indicador mais importante quando se fala em indicadores para service desk. O First Call Resolution, em tradução, resolução no primeiro contato, é um indicador que simplesmente indica numericamente a quantidade de problemas resolvidos em só uma ligação.

Isso significa que para um service desk, é importante se considerar o FCR. Se ele for alto, significa que a sua central de atendimento está indo pelo caminho certo e dando o melhor atendimento possível para o cliente. Já quando o índice é baixo, significa que existe algum problema e pode ser no jeito de atender, falta de especificação técnica, demora, etc.

2. Total de incidentes e chamados

Essa meta serve para o controle de qualidade do atendimento, suporte e produto. Se a empresa recebe um número grande de chamados e incidentes, é porque há algo que não está correto dentro do produto, suporte, serviço ou atendimento oferecido. E, portanto, um ponto de melhoria para se observar.

3. Tempo de atendimento do chamado

Agora falando sobre agilidade e produtividade do time de suporte/atendimento. Por lógica, quanto menor o tempo de atendimento, melhor o atendimento, certo? Não necessariamente. Como já dito, os chamados normalmente são mais complexos e demandam, portanto, um tempo maior de atendimento.

Isso quer dizer que, atendimentos rápidos nesses setores podem significar que o cliente caiu no setor errado e tomou tempo dos agentes, uma falha na estruturação do atendimento que deverá ser resolvida.

Chamados normalmente mais longos significam problemas solucionados e também, maior satisfação do usuário com o atendimento.

4. Nível de Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente sempre é o foco, seja nas vendas, suporte, atendimento, etc. E para mensurar isso, uma pesquisa de satisfação com os clientes é o ideal.

Pesquisa de Satisfação são questionários que buscam saber o quanto aquele atendimento agradou ao cliente, para assim avaliar se o serviço está sendo feito de maneira certa.

A cultura do feedback é importantíssima, tanto dentro de empresa, entre funcionários e fora, de clientes para funcionários.

Tipos de Pesquisa de Satisfação

5. Tempo de resposta

É uma métrica calculada considerando o tempo entre um contato do usuário e o retorno dado pela empresa. Embora se pareça muito com o FCR, esse indicador diz sobre o tempo de resposta a uma solicitação, não importando com quantas pessoas o cliente teve que falar para resolução.

O ideal é que o tempo seja o menor dentro do possível e é importante relembrar que são atendimentos mais complexos, e um tempo muito baixo significa um erro na estruturação do atendimento. Um tempo de resposta maior, pode significar insatisfação do cliente e influenciar em outras áreas da empresa.

Aposte nos Indicadores de Service Desk para aperfeiçoar seu Suporte Técnico!

Todos os pontos ditos acima, mostram como é importante observar números e como eles podem ajudar na melhoria do atendimento. Valendo a pena ressaltar que ao escolher os indicadores de desempenho que serão usados, é preciso estudar e conhecer profundamente sua empresa, os processos que ela passa, porte e seu nicho, para assim, realmente conseguir aplicar todos os conhecimentos fornecidos.

Os indicadores serão de extrema importância para análise por parte da Gestão e aprofundamento sobre os pontos de melhoria da equipe de Suporte Técnico da empresa.

Claro, algumas tecnologias são importantíssimas para agilizar o processo de diagnóstico destas informações.

O momento é de aperfeiçoar, buscar dados e insights que tornarão o seu atendimento um diferencial de mercado!

indicadores para call center